Tecniche per ascoltare gli altri, dall’ascolto attivo alla riformulazione

Saper ascoltare gli altri significa ricostruire il preciso significato che l’interlocutore sottintende con i suoi segnali comunicativi.

Questo processo è costantemente minacciato dal fenomeno dell’interpretazione che il nostro cervello compie durante la comunicazione, la quale porta le persone ad ascoltare ciò che esse desiderano o ciò che fa loro comodo in quella circostanza.

L’ascolto filtrato dal processo mentale dell’interpretazione porta a ricostruire significati personali (non coincidenti a quelli originali dell’interlocutore), genera potenziali incomprensioni e riduce l’efficacia comunicativa.

Per evitare che l’ascolto sia parziale e soggettivo, è opportuno ricorrere ad alcune tecniche.

1 – Ascolto attivo

Si definisce ascolto attivo la modalità attraverso la quale si ‘costruisce’ la comprensione del punto di vista dell’interlocutore, senza farsi influenzare da opinioni personali e senza dare nulla per scontato. La parola ‘attivo’ indica che l’ascolto è partecipativo e non silenzioso: stare in silenzio equivale ad accettare passivamente tutto ciò che ascoltiamo e porta a interpretare le frasi sulla base di ciò che significano per noi e non su ciò che l’interlocutore intende.

Cosa vuol dire interagire?

Interagire significa ascoltare attraverso domande, richieste di spiegazione e richieste di chiarimento; ma anche invitare e incoraggiare l’altro a parlare e fare riepiloghi.

Fare domande aiuta a ottenere più informazioni utili alla comprensione dei significati altrui. 

Gli inviti e gli incoraggiamenti, ad esempio con frasi quali “dimmi” o “spiegati meglio”, aiutano l’altro (soprattutto se timido o reticente) a esprimersi in relazione ai propri contenuti.

Riepilogare è utile per avere la certezza o meno della comprensione del punto di vista dell’altro: se il riepilogo è sbagliato, l’interlocutore potrà correggerci e quindi ridurre la possibilità di interpretare in base al nostro punto di vista.

2 – Dare Feedback

Durante l’ascolto, dare feedback significa dare informazioni comunicative di ritorno: segnali che comunicano all’interlocutore che siamo attenti, disponibili o interessati a ciò che egli dice.

Il feedback può essere verbale (domande di chiarimento, richieste di specificazioni, dubbi o commenti) o non verbale (es.: ammiccare per comunicare che stiamo ascoltando, aggrottare le sopracciglia per esprimere dubbi, ecc.).

Il feedback è utile a colui che parla perché consente di comprendere se chi ascolta sta seguendo; è inoltre un utile riferimento per migliorare e approfondire i contenuti della comunicazione.

Il feedback è utile anche per chi ascolta, perché permette di: chiedere specificazioni, esprimersi sui contenuti, verificare la comprensione dei significati ascoltati. È inoltre una buona tecnica per far sentire l’altro ascoltato.

3 – Non ascoltare, ma vedere

Ovvero non ascoltare solo le parole, ma vedere anche il punto di vista dell’altro.

In altri termini: dobbiamo decentrarci, ovvero metterci dal punto di vista dell’interlocutore per capire il suo modo di vedere e pensare.

Questo significa abbandonare i propri punti di vista e passare da un modo di pensare al verbo ‘essere’ a un modo di pensare al verbo ‘potere’: “per me le cose sono così, ma per il mio interlocutore potrebbero essere differenti”.

Perciò è importante non dare nulla per scontato e interpretare il messaggio comunicativo nel suo contesto globale e, soprattutto, in relazione alle intenzioni comunicative dell’utente.

4 – Fare riformulazioni

La riformulazione avviene quando chi ascolta “riflette” il contenuto del messaggio dell’altro, restituendolo con parole diverse.

Questo permette non solo di verificare se il messaggio comunicativo -compreso e riformulato- è corretto, ma anche di far sentire l’altro accolto e ascoltato: la riformulazione è pertanto un’efficace tecnica di apertura della comunicazione.

Suggerimenti bonus

• Rispettare i tempi dell’interlocutore: un buon ascoltatore ha pazienza e rispetta i tempi dell’altro (soprattutto se prolungati)
• Osservare il linguaggio non verbale: i gesti, la postura, gli atteggiamenti, le espressioni del volto aiutano a dare significato a ciò che l’altro vuole dire con il contenuto verbale
• Evitare gli errori dell’ascolto: non prestare attenzione, interrompere, giudicare, anticipare l’interlocutore o sostituirsi a lui