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Soddisfazione cliente ISO 9001: usare la Qualità in modo strategico

Soddisfazione cliente ISO 9001: usare la Qualità in modo strategico

I tuoi clienti hanno un basso grado di fedeltà o sembra che preferiscano la concorrenza solo per il minor prezzo?
La soluzione per evitare questo fenomeno pare ovvia: un cliente soddisfatto continuerà a preferire la tua azienda e scarterà i tuoi concorrenti.
Già… ma come ottenere questo “cliente soddisfatto”?

La ISO 9001 definisce la soddisfazione del cliente come un parametro soggettivo: è la percezione del cliente, riguarda il livello in cui ritiene che le sue necessità siano state soddisfatte.
La soddisfazione del cliente è quindi una questione di aspettativa, non di obblighi contrattuali “nero su bianco”. E se l’aspettativa viene persino superata, la soddisfazione del cliente aumenterà ulteriormente.

ISO 9001: focus sulla soddisfazione del cliente

Il sistema di gestione, secondo la norma di certificazione ISO 9001, ha il suo focus proprio sulla soddisfazione del cliente, o customer satisfaction.
Spesso la ISO 9001 viene adottata sotto la spinta dei clienti, quali la Pubblica Amministrazione o grandi aziende multinazionali, per i quali è un requisito richiesto ai fornitori.
Ma la ISO 9001 può essere uno strumento strategico per l’azienda, attraverso il quale curare e migliorare i processi che impattano proprio sulla soddisfazione del cliente.

Analisi sui punti di forza e debolezza

Perché la ISO 9001 consente all’azienda di realizzare una approfondita analisi (SWOT) sui punti di forza e di debolezza della propria realtà. Permette di concentrarsi sulla conoscenza del proprio cliente, sulle sue aspettative, sulle modalità migliori e più efficaci per soddisfarle.
La ISO 9001 consente di adottare un approccio pro-attivo, riuscendo così ad anticipare dei rischi che potrebbero impattare sulla soddisfazione dello stesso cliente, ed a cogliere le opportunità che possano presentarsi.
In pratica, il sistema di gestione Qualità ISO 9001 analizza aspetti come:

  • L’ambiente nel quale l’azienda opera e gli stakeholders coinvolti, puntando ad individuare le modalità con le quali soddisfarne le aspettative.
  • I rischi e le opportunità, puntando ad anticipare i primi e sfruttare le seconde;
  • La definizione delle aspettative del cliente e con esse individuare le caratteristiche dei prodotti e dei servizi capaci di soddisfarle;
  • La costruzione di processi affidabili, in grado di realizzare prodotti o servizi che superino le aspettative dei clienti;
  • La verifica dei risultati dei processi, in modo da migliorarli in maniera continua per ottenere una sempre maggiore efficacia ed efficienza;
  • La cura delle competenze delle persone coinvolte nell’attività dell’azienda, che ne costituiscono sempre un elemento chiave di successo.

I benefici per la crescita grazie alla ISO 9001

La norma ISO 9001 è, probabilmente, lo standard più influente nel mondo e quindi aumenta la credibilità e costituisce una referenza per l’azienda nel mercato. In altre parole, testimonia che la tua azienda:

  • Cura la soddisfazione dei propri clienti. Per aumentarne la fidelizzazione.
  • Ha piena coscienza dei propri punti forti e deboli ed opera per il loro miglioramento;
  • Opera in termini strategici, garantendosi la permanenza sul mercato ed il miglioramento delle proprie posizioni;
  • Tiene attentamente monitorati i propri processi aziendali, in modo da garantire la qualità dei prodotti e dei servizi;
  • Pone la massima attenzione allo sviluppo delle competenze e al coinvolgimento delle persone che operano in azienda;
  • É un’organizzazione capace di onorare gli impegni contrattuali nel tempo, mantenendo una qualità definita con il cliente e rispettando i requisiti.

Costruire un Sistema di Gestione UNI EN ISO9001:2015 significa cogliere una opportunità di analisi e di crescita dell’azienda.

Puoi ascoltare anche l’audio dell’articolo sulla Soddisfazione cliente ISO 9001

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